Relay

Relay, bir işletmeye gelen her talebin aynı yere düştüğü yardım masasıdır. Müşteri destek sayfasındaki formu doldurur, doğrudan bir adrese e-posta atar ya da telefonda anlattığını temsilci panele yazar — üçü de tek bir şeye dönüşür: sahibi, önceliği, sayacı ve geçmişi olan bir talep kaydına.

Ürünü kendi masamızdaki yığından doğurduk. Birden çok ürünü aynı anda yürüten bir ekipte destek yükü bir noktadan sonra gelen kutusuna sığmaz: kimin neye baktığı, hangi müşteriye ne söz verildiği ve neyin ne zamandır beklediği e-posta zincirlerinin arasında kaybolur. Relay bu üç soruyu kalıcı bir kayda bağlamak için yazıldı.

En baştaki tasarım kararı da buradan geldi: talepler tek bir yığına değil, projelere düşer. Her ürünün, her ekibin, her müşteri grubunun kendi projesi, kendi kuyrukları ve kendi hizmet sözü olur. Aynı kurulumda yazılım ekibinin talebiyle saha ekibinin talebi birbirine karışmaz; ikisi de kendi kulvarında akar.

• Proje → kuyruk → talep: her ekibin işi kendi kulvarında
• Kanal fark etmez: portal, e-posta ve panel aynı kayda düşer
• İç not ile müşteriye giden yanıt aynı kayıtta, ayrı katmanda
• İki kurulum modeli: bulut aboneliği ya da kendi sunucunuz

Kurumsal destekte en can sıkıcı iş, gelen talebi doğru firmaya bağlamaktır. Kullanıcıya "firmanızı seçin" diye bir liste göstermek hem yorucudur hem güvenilmez: yanlış seçilir, boş bırakılır, kasıtla değiştirilir. Relay bunu farklı çözer.

Kendi uygulamanızda oturum açmış bir kullanıcı destek bağlantısına tıkladığında, uygulamanız kullanıcının kimliğini ve firmasını projeye özel bir gizli anahtarla imzalayıp gönderir. Relay imzayı doğrular; doğruysa ad, e-posta ve firma alanları formda ne yazdığına bakılmaksızın imzadan gelir. Kullanıcı bu bilgileri göremez, değiştiremez, başkasının adına talep açamaz. İmza eskiyse kabul edilmez.

Bağlantıyı imzasız kullanan ziyaretçi için hiçbir şey değişmez — anonim form açılır, talep yine girer, yalnız firma boş kalır ve personel isterse elle bağlar. Yani aynı portal hem herkese açık destek sayfanız hem de uygulama içi destek düğmeniz olabilir.

• Firma ve kullanıcı kimliği imzadan gelir, formdan değil
• Her projenin kendi gizli anahtarı; anahtar yenilenince eskisi geçersizdir
• İmza yoksa anonim akış aynen çalışır
• Firma kayıtları global: aynı müşteri birden çok projede tanınır

Relay'i bulutta abonelikle kullanabilirsiniz: kurulum, yedek, güncelleme ve izleme bizde kalır, açtığınız gün çalışmaya başlarsınız. Ekip ve talep hacmi büyüdükçe bu sizin tarafınızda bir bakım işi doğurmaz. Modül marketi sayesinde de yalnız kullandığınız kısım açık kalır — kapattığınız modül menüden bile düşer, ekip görmediği bir ekranı öğrenmek zorunda kalmaz.

İkinci model, ürünün kendi sunucunuzda kurulu çalışmasıdır. Müşteri yazışmasının kurum dışına çıkmaması gereken yerlerde — kamu, savunma, finans, sağlık ve kendi veri merkezini işleten kurumlarda — aynı ürün sizin ağınızda, sizin veritabanınızda yaşar. Bunlar iki ayrı sürüm değildir; aynı çekirdek, farklı çalışma yeridir. "Kısıtlı sürüm" diye bir şey yok.

Kimlik doğrulama her iki modelde de merkezî oturum açma servisimiz üzerinden yapılır: parola Relay'de tutulmaz, oturum jetonu sunucu tarafında yaşar ve tek hamlede iptal edilebilir. Kurum içi kurulumda bu servis de sizin tarafınızda çalışır. Müşteri portalı ise kimlik istemez; o kapı bilinçli olarak hesapsız açılır.

• Bulut: abonelik, sıfır bakım
• Kurum içi: kendi sunucunuz, kendi veritabanınız
• Aynı çekirdek — özellik farkı yok
• Parolasız kimlik: merkezî oturum açma + iptal edilebilir jeton